L’intelligence artificielle dans l’hôtellerie

Où que l’on regarde, l’intelligence artificielle (IA) est et restera le sujet brûlant de 2023.  

Pourtant, l’IA n’est pas vraiment une nouveauté. Les scientifiques travaillent depuis longtemps à son développement et de nombreux secteurs l’utilisent déjà.  

Mais avec l’avènement de ChatGPT, l’IA est devenue pour la première fois facilement accessible à de nombreuses personnes.  

Les possibilités d’utilisation semblent infinies. Cela soulève la question de savoir à quel point cette nouvelle technologie est ou pourrait devenir pertinente pour les hôtels. Il convient également de se demander dans quelle mesure nous voulons nous fier à l’IA, et s’il est judicieux de confier des processus de réflexion et de décisions à des systèmes informatiques. 

C’est sur ces questions qu’Elisha Schoppig et Marco Baurdoux se sont penchés dans Livestream de Hotel-Spider. Pour ce faire, ils ont reçu Florian Krimbacher de Incert et Daniel Plancic de SHS Academy. 

IA et hôtels - est-ce que cela va ensemble ? 

Comme dans de nombreux autres secteurs, l’hôtellerie réfléchit actuellement à l’impact de l’IA. Les discussions sont vives, notamment en ce qui concerne l’IA générative qui, à l’aide de commandes de l’utilisateur, peut notamment créer des textes, des images et des codes.  

« L’IA peut être considérée comme une opportunité ou un danger. D’un côté, il y a la peur qu’elle prenne bientôt en charge un grand nombre d’emplois. D’un autre côté, l’IA libère du temps pour des tâches exigeantes et non automatisables », explique Daniel. Dans l’hôtellerie, il s’agit par exemple de la planification stratégique dans la gestion des recettes ou de l’interaction personnelle avec les clients.  

Selon Florian, il ne sert à rien de s’en dérober par peur ou par ignorance : « La technologie est désormais présente et elle va continuer à se développer. La seule solution est de s’y confronter et d’en tirer le meilleur parti. C’est-à-dire intégrer l'utilisation de l’IA afin de trouver de nouvelles idées pour soutenir ses propres initiatives. » 

Malgré les nombreux avantages de l’IA, Marco déclare que toute innovation ne s’applique pas partout : « Il n’y a pas si longtemps, la blockchain était la grande nouveauté qui allait tout révolutionner complètement. Mais après l’engouement initial, il s’est avéré que cette technologie ne s’applique pas de la même manière dans tous les secteurs. » 

La question se pose donc de savoir dans quels domaines l’IA sera pertinente pour l’hôtellerie.  

Quatre domaines d’application de l’intelligence artificielle dans l’hôtellerie 

Parmi les possibilités virtuellement infinies qu’apporte l’IA, nos hôtes ont discuté dans le livestream de quatre exemples concrets qui apportent une réelle valeur ajoutée aux hôteliers.  

Création de textes et d’autres contenus 

Vous les avez certainement déjà vus à satiété des articles et des posts LinkedIn montrant un contenu généré par l’IA qui semble naturel et humain. Mais même si certains auteurs aiment à vous faire croire que l’IA peut désormais créer tous les contenus de manière entièrement automatique, ce n’est pas encore tout à fait le cas.  

Florian trouve néanmoins les outils d’IA utiles : « L'IA est très utile pour trouver rapidement de bons mots-clés et élaborer la structure d’une vidéo ou d’un article de blog. Mais je ne pense pas qu’il soit judicieux de laisser l’outil créer tout le contenu. Les textes générés manquent parfois de touche humaine et ne sont souvent pas adaptés au groupe cible. »  

Daniel partage également ce point de vue : « Avec des plateformes comme ChatGPT, les hôteliers peuvent gagner beaucoup de temps dans le marketing de contenu. Mais pour obtenir de bonnes propositions de texte, il faut aussi introduire les bonnes commandes. Le meilleur moyen de l’apprendre est d’essayer l’outil et de tester différentes approches. » 

Réponses aux commentaires des invités 

Des avis très positifs sur Google, TripAdvisor et autres plateformes similaires peuvent aider votre hôtel à générer plus de réservations et de chiffre d’affaires. Vous gagnez encore plus en répondant à chaque commentaire. « Une bonne réponse à une plainte, notamment, a une valeur inestimable », estime Daniel. « Elle montre que vous appréciez le retour d'expérience et que vous voulez réparer les erreurs. » 

Faire tout cela manuellement prend évidemment beaucoup de temps. Il est donc logique de penser à créer des réponses à l’aide d’un outil d’intelligence artificielle. Pour réussir ce pari, Elisha conseille ce qui suit : « Utilisez l’IA générative pour répondre de manière variée et rapide à vos évaluations. Mais là encore, il ne faut pas reprendre les propositions de texte à l'identique, mais les retravailler pour qu’elles correspondent à votre hôtel et à vos clients. Vous gagnerez ainsi du temps tout en répondant individuellement à chaque commentaire ». 

Florian ajoute : « Faites une analyse de sentiment à l’aide de l’IA. Pour cela, introduisez dans le système les commentaires des clients afin qu’il puisse vous montrer les tendances. Si le même paramètre est souvent apprécié ou détesté, vous et votre équipe pouvez corriger en conséquence ». 

Communication avec les clients 

De nombreux hôtels utilisent avec succès des chatbots sur leur site web ou les associent lient à des services de messagerie comme WhatsApp. Les premières solutions de ce type ne pouvaient généralement répondre qu’à des questions simples concernant le prix des chambres ou les heures d’ouverture du restaurant de l’hôtel. Avec l’aide de l’IA, ces chatbots pourront bientôt mieux répondre aux questions et préoccupations plus complexes des hôtes.  

« De nombreux hôtes s’attendent aujourd’hui à pouvoir communiquer avec un hôtel par chat. Il est donc logique de mettre en place de tels systèmes si vous voulez continuer à répondre aux exigences des voyageurs d’aujourd’hui », explique Daniel.  

Florian partage également cet avis et donne cette recommandation : « Les chatbots peuvent de nos jours être programmés pour parler la langue de votre hôtel et de votre marque. Utilisez-les pour donner aux clients un accès facile à des informations simples. Pour les demandes plus complexes, passez toutefois rapidement le relais à des collaborateurs afin d’éviter toute frustration ». 

« C’est particulièrement important dans l’hôtellerie de luxe. Ici, les hôtes attendent une réponse individuelle et un soutien personnalisé. Même avec la numérisation croissante, cela ne changera pas de sitôt », ajoute Marco.  

Gestion des recettes et analyse des données 

Dans le domaine de la gestion des recettes, de nombreuses étapes de travail manuel qui prennent beaucoup de temps sont déjà automatisées. Il s’agit notamment de collecter et d’organiser des données sur le marché, la concurrence et le chiffre d’affaires. L’IA permet désormais d’approfondir l’analyse de ces données.  

« Il existe désormais une bonne offre d’outils d’intelligence commerciale qui utilisent l’IA pour faire des propositions de prix. Mais pour obtenir de bons résultats avec un tel programme, il faut quand même des connaissances de base et de l’expérience », explique Daniel. Malgré les logiciels modernes, la responsabilité de la fixation des prix continuera donc d’incomber au revenue manager. Marco, Daniel et Florian partagent le même avis.  

Comme l’IA n’en est qu’à ses débuts, Daniel conclut en ces mots : « Restez à l’écoute. Essayez de nouvelles technologies, mais ne vous y fiez pas aveuglément. Ce ne sont que des outils destinés à vous aider dans votre travail. Une réflexion stratégique et des décisions bien informées resteront toujours la clé de votre succès. » 

La conclusion est donc la suivante : adopter la nouvelle technologie, la tester et l’intégrer dans le quotidien de l’entreprise lorsque cela est approprié. Il reste important de penser par soi-même et de ne pas déléguer toutes les responsabilités à l’IA. Après tout, c’est vous qui connaissez et comprenez le mieux votre hôtel et vos hôtes.  

Florian va dans le même sens en ajoutant : « Restez ouvert à la nouveauté et n’hésitez pas à l'essayer. Cela vous permettra de comprendre ce que les nouveaux outils IA peuvent apporter à votre établissement et comment ils peuvent créer de la valeur ajoutée pour vos hôtes ou votre équipe ».  

De plus, une « conversation » avec ChatGPT peut être tout à fait divertissante ...