Moteur de réservation : 9 conseils pour augmenter les taux de conversion

Il existe de nombreuses astuces qui permettent de stimuler le nombre de réservations directes. On recommande souvent de passer des annonces, d'établir une visibilité sur les réseaux sociaux ou d'utiliser le marketing par e-mail.  

 

Il existe une astuce simple mais efficace, qui est malheureusement trop souvent négligée. Il s'agit de l'optimisation du moteur de réservation sur le site web de votre hôtel.  

 

Étant donné qu’il y a tellement de choses à dire sur ce sujet, certains de ces points ont même déjà été abordés dans deux livestreams. 

 

Dans le premier livestream, Maria Perez, Marco Baurdoux et Elisha Schoppig ont discuté de taux de conversion (TC) réalistes en décrivant les étapes de base qui permettent une optimisation ciblée de votre moteur de réservation. 

 

Dans le second, Markus Müller, co-fondateur de GauVendi, Marco et Elisha dévoilent d'autres astuces et idées qui vous aideront à attirer immédiatement une plus grande proportion de visiteurs de votre site web en tant que clients.  

 

Le résumé des principaux conseils et aperçus des deux livestreams est disponible ici. 

 

Qu’est-ce qu’un taux de conversion ? 

 

Le taux de conversion désigne la capacité de votre site Web, notamment de votre moteur de réservation (Internet Booking Engine – IBE ou Web-Booking-Engine -- WBE), à « convertir » les visiteurs en clients payants. 

 

Pour déterminer le TC, divisez le nombre de réservations directes par le nombre de visiteurs du site Web ou du moteur de réservation 

 

« Il est important que ces chiffres soient tous deux mesurés sur une même période, par exemple un mois ou un trimestre », souligne Marco.  

 

Voici un exemple : Sur une période d’un mois, le site Web de l’hôtel Waldsee enregistre 1 000 visiteurs. Sur la même période, 35 réservations directes sont enregistrées. La formule permet de calculer un taux de conservation de 3,5 % pour le site Web. Sur les 1 000 visiteurs, 650 ont trouvé le chemin du moteur de réservation. Pour les 35 réservations directes, il en résulte pour le moteur de réservation une TC de 5,38 %. 

 

Normes industrielles dans l'hôtellerie : Qu'est-ce qu'un « bon » taux de conversion ? 

 

Plus votre taux de conversion est élevé, mieux c’est. Mais quand peut-on vraiment dire qu'il est « bon » ? Il est difficile d'y apporter une réponse définitive.  

 

Selon 80 Days, le taux de conversion moyen des sites web d'hôtels était d'environ 0,81 % en 2019. Aujourd'hui, les sites web obtiennent en moyenne un Taux de conversion de près de 2 %. Le Taux de conversion des moteurs de réservation s'est également amélioré. En 2019, ils ont atteint une moyenne d'environ 3,6 %. Aujourd'hui, nous situons un peu plus haut, à environ 4 %.  

 

« Les données montrent également qu'il ne s'agit que de valeurs indicatives approximatives. Les taux de conversion varient considérablement d’un hôtel à l’autre et d’un marché à l’autre. L’appartenance à une chaîne ou le type de moteur de réservation ont également un impact sur le Taux de conversion », explique Marco.  

 

S'intéresser à ces chiffres ne vous aidera pas seulement à comprendre les performances de votre site web et de votre moteur de réservation. Il vous permet également d'analyser vos frais de publicité. Si vous connaissez le nombre de réservations directes générées par votre site Web, vous pouvez calculer les coûts d’acquisition par client. Pour ce faire, il convient de prendre en compte les coûts du moteur de réservation, de votre site Web, des annonces éventuellement placées et d’autres.  

 

Si vous souhaitez maintenant optimiser vos coûts d'acquisition et votre Taux de Conversion, il vaut mieux commencer par le moteur de réservation.  

 

Le moteur de réservation : objectif du marketing en ligne pour les hôtels 

 

Le marketing hôtelier a clairement pour objectif de générer davantage de réservations, de préférence directement via le site web de l'hôtel. 

 

« Imaginez votre site web d'hôtel comme une plate-forme de commerce électronique. L'objectif est de transformer les visiteurs de votre site web en clients payants. Faites tout pour atteindre cet objectif. La clé de voûte de cette démarche est le moteur de réservation. C'est pourquoi il est important d'amener autant de clients potentiels que possible à votre moteur de réservation, afin qu'ils puissent y faire directement leur réservation », explique Elisha.  

 

Ces dernières années, le désir de devenir moins dépendant des OTA et autres partenaires a poussé les hôtels à investir davantage dans leurs canaux de réservation directe. C'est pourquoi la part des réservations directes n'a cessé d'augmenter avant et surtout pendant la pandémie du Covid-10. Malheureusement, cette tendance s'est quelque peu essoufflée depuis.  

 

Mais cela ne s'applique pas nécessairement à votre hôtel. En suivant quelques étapes simples, vous pouvez prendre les choses en main et augmenter vos taux de conversion.  

 

 

La première étape vers un taux de conversion plus élevé 

 

Pour optimiser votre Taux de Conversion, vous avez besoin de données sur le site Web. Pour cela, il est essentiel d'effectuer vous-même la collecte, l'évaluation, afin de bien comprendre. Google Analytics est un excellent outil à cet effet. Créez votre compte et liez-le à votre site Web et à votre moteur de réservation. Une fois que c’est fait, le système collecte les données de votre site Web et les traite de manière transparente.  

 

Vous pouvez désormais obtenir facilement des réponses à des questions telles que :  

• Combien de fois votre site Web a-t-il été visité ?  

• Combien de temps les visiteurs restent-ils sur le site Web et sur chaque sous-page ?  

• Comment les visiteurs cliquent-ils sur le site ?  

• Où passent-ils plus ou pas de temps ?  

 

Cela vous donne des indications importantes sur la manière dont les visiteurs utilisent votre site web et sur les points à optimiser.  

 

En creusant davantage, nous voyons combien de visiteurs accèdent via un ordinateur de bureau ou un appareil mobile (par ex. smartphone, tablette). Ici aussi, il est possible de déterminer un Taux de Conversion. S’il y a de grandes différences entre les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, il devient clair où il y a plus de besoins d’optimisation. Les données d’Adobe montrent que ces deux canaux sont extrêmement importants. Elles indiquent qu’actuellement 52 % des recherches de voyage et 21 % des décisions d’achat se font via des appareils mobiles.  

 

Une fois que vous êtes fait une première idée de vos données, vous pouvez passer à l'optimisation de votre moteur de réservation. Appliquez les six conseils suivants et vous verrez bientôt une augmentation de votre Taux de Conversion, même si le nombre de pages vues reste le même. 

 

Les bases : 6 étapes pour un moteur de réservation optimisé 

 

1. Obtenez un aperçu de votre parcours de réservation en ligne actuel 

Savez-vous combien de clics sont nécessaires pour effectuer une réservation directe sur votre site Web ? Si vous ne le savez pas, faites un essai. Suivez toutes les étapes en mode visiteur de votre site, et faites preuve d’esprit critique. Si vous avez des difficultés à un niveau, il en va certainement de même pour vos clients. Réfléchissez donc à la façon de remédier à ce problème. Les astuces suivantes vous donneront des idées supplémentaires à cet effet.  

 

2. Laissez-vous inspirer par les meilleurs 

Si vous cherchez de l’inspiration pour optimiser le processus de réservation, faites un tour dans les OTA. Car ce n'est pas sans raison qu'ils détiennent une si grande part de marché dans les réservations d'hôtels. Depuis des années, ils améliorent continuellement leur système et la disposition de leur contenu afin d’offrir aux utilisateurs l’expérience de réservation idéale. Cela devrait également être votre objectif, car plus le processus est simple et rapide, plus les clients sont nombreux à le finaliser.  

 

3. Rendez le moteur de réservation facile à trouver 

« Parfois, le moteur de réservation est totalement caché sur le site web. Il est donc difficile pour les clients de réserver directement. Même s'ils ont en fait déjà choisi un établissement, ils risquent de cliquer sur une OTA ou même sur la concurrence s'ils ne trouvent pas immédiatement le moteur de réservation », prévient Marco.  

 

C'est pourquoi il propose ce qui suit : « Réfléchissez à ce que les visiteurs du site doivent faire pour accéder au moteur de réservation. L'idéal est d'avoir sur chaque page un bouton bien marqué qui y mène directement. Il suffit alors d'un seul clic ». 

 

C'est encore mieux si le bouton est toujours affiché en haut de la barre d'en-tête ou s'il flotte sur la page lorsqu'on la fait défiler. Ainsi, le client l'a toujours sous les yeux et ne doit jamais le chercher.  

 

[Légende de la photo : L'Hotel Adula l'a bien compris. Même si les utilisateurs commencent la lecture du contenu au milieu de la page d'accueil, le bouton « Réserver maintenant » reste visible en haut de l'écran.] 

 

4. Mettez votre offre sous les meilleurs auspices 

Pour convaincre les clients potentiels de réserver directement chez vous, le site web et le moteur de réservation doivent présenter votre hôtel de manière optimale. Ces quatre points sont particulièrement importants à cet égard : 

 

• Des images attrayantes : Téléchargez cinq à sept photos par chambre pour donner aux clients une impression détaillée. Les photos doivent être bien claires et présenter votre établissement sous son meilleur jour. Elles doivent donner envie aux visiteurs du site Web de séjourner chez vous. L’investissement dans une séance photo professionnelle en vaut la peine. 

 

• Des descriptions brèves et captivantes : Fournissez des informations pertinentes sur votre hôtel, vos chambres et vos services, mais tâchez d'être concis. 

 

• Garantie honnête du meilleur prix : Récompensez vos réservations directes avec des prix plus bas que sur les OTA ou d'autres canaux. Vous pouvez également proposer des avantages ou des services supplémentaires, comme le petit-déjeuner inclus ou l'annulation gratuite. Mais attention ! Si vous promettez de tels bonus, il faut que ce soit vrai.  

 

• Preuve sociale : Utilisez un plug-in sur le moteur de réservation pour montrer quelles catégories de chambres ont été récemment réservées par des familles, des couples ou des voyageurs d'affaires. Les informations à afficher ici devraient dépendre du nombre de personnes pour lesquelles le client a réservé. Cela peut orienter les nouveaux clients tout en créant une plus grande confiance.  

 

5. Veillez à ce que le processus de réservation soit rapide 

« Faites comme les OTA ». Posez-vous toujours la question de savoir comment rendre la réservation encore plus simple et réduire la « friction », conseille Markus.  

 

Les cinq points suivants peuvent vous aider : 

• Convivialité : Le moteur de réservation doit être facile à utiliser et doit surtout bien fonctionner sur les appareils mobiles. Moins il faut de clics pour finaliser la réservation, plus les clients seront nombreux à le faire.  

 

• Des noms de chambres et de suites faciles à comprendre : Les titres originaux peuvent paraître intelligents, mais ils peuvent prêter à confusion. Lorsque les clients ne comprennent pas de quoi il s’agit, ils ne réservent pas. 

 

• Langue et devise : Facilitez la tâche aux clients internationaux en proposant différentes options de langue et de devise dans le moteur de réservation. Avec le moteur de réservation de Hotel-Spider, c'est très simple.  

 

• Conditions d'annulation : Il est bien sûr important de les communiquer clairement. Néanmoins, il y a une certaine marge de manœuvre dans ce domaine. « Nos données montrent que les conversions augmentent lorsque les conditions d'annulation ne sont pas mis en évidence », explique Markus. Ainsi, au lieu de les mettre en évidence en gras, elles pourraient être suivies d'un texte régulier après la description de la chambre.  

 

• Informations sur les clients : Si vous demandez moins d'informations personnelles pendant la réservation, davantage d'hôtes arriveront à la fin du processus. Une possibilité est par exemple de ne demander la carte de crédit que quelques jours après la réservation afin de garantir la réservation.  

 

6. Demandez conseil à vos partenaires 

Les fournisseurs de technologie se feront le plaisir de vous fournir des informations, des données et des conseils utiles. L’équipe de Hotel-Spider répond par exemple à toutes les questions sur l’optimisation des sites Web et des moteurs de réservation. N'hésitez pas à nous contacter ! 

 

Conseils pour les utilisateurs avancés : 3 autres idées d'optimisation pour votre moteur de réservation 

 

Si vous avez déjà mis en œuvre les astuces ci-dessus, vous pouvez passer directement à nos conseils de professionnels.  

 

1. Personnalisez votre offre 

« Trop souvent, seule une liste générale de chambres disponibles est affichée. Alors que le résultat devrait être adapté en fonction de la recherche. Par exemple, si un client cherche pour deux adultes et deux enfants, il ne devrait se voir proposer que des grandes chambres avec suffisamment de place pour des lits supplémentaires ou des chambres communicantes », explique Markus.  

 

Si vous souhaitez aller encore plus loin, vous pouvez également rendre différents attributs réservables. Il s'agit notamment de l'étage, de l'orientation de la chambre (par exemple, plage ou ville), de l'équipement (par exemple, baignoire vs douche) ou de la proximité de l'ascenseur. En fonction de l'offre de votre hôtel, vous pouvez faire preuve d'une grande créativité.  

 

« Mais gardez une offre raisonnable. Trop d'options pourraient donner aux clients potentiels l'impression qu'il y a un coût supplémentaire pour chaque petit supplément. Choisissez donc des attributs pertinents pour votre groupe cible et soyez transparent en ce qui concerne les coûts et les avantages des équipements réservables », explique-t-il.  

 

2. Limitez le choix 

Une autre raison de limiter quelque peu les possibilités de choix est que trop d'options peuvent être trop exigeantes et décourager les clients. Cela peut arriver, par exemple, lorsqu'il y a trop de prix différents pour une seule catégorie de chambre.  

 

« Nos données montrent que six options sont optimales. Ainsi, les clients ont un bon choix sans que cela devienne trop lourd. Ce qui est important ici, c'est que ces offres soient dynamiques et personnalisées. Cela donne aux clients une plus grande flexibilité et crée des possibilités d'adaptation pertinentes », souligne Markus.  

 

3. Essayez, essayez et essayez encore 

Chaque fois que vous essayez l'une de ces conseils, observez comment votre TC évolue. Essayez différentes photos, textes et conditions. Proposez différents attributs et inclusions. Essayez la personnalisation et plus ou moins d'options de réservation. Vous découvrirez ainsi ce qui attire vos clients et comment chaque changement affecte le TC. Cela vous aidera à améliorer vos résultats pas à pas.  

 

« Chaque hôtel est unique. Il n'y a pas de règle tangible qui garantisse le succès. Essayez donc différentes approches pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre établissement et vos clients », explique Elisha. 

 

Pour mesurer correctement le succès de l'optimisation de votre moteur de réservation, il suggère donc ce qui suit : « Choisissez un aspect et testez pendant quelques mois l'impact de différents changements. Vous pourrez ensuite passer au point suivant. De cette manière, il vous faudra certes du temps pour tout traiter, mais vous obtiendrez aussi les aperçus les plus profonds et les meilleurs résultats ». 

 

Lorsqu'il s'agit d'optimiser votre vente directe, il est important de garder à l'esprit à la fois le moteur de réservation et le site web.  

 

Bien que le moteur de réservation semble plus « petit » par rapport au site Web, il est d’une importance énorme. La meilleure visibilité en ligne ne vous apportera rien si le processus de réservation est maladroit et lourd. 

 

Mais grâce aux astuces fournies dans cet article, vous pouvez améliorer constamment le TC de votre moteur de réservation. Vous aurez alors de bonnes chances d’atteindre, voire de dépasser, les 4 % de TC habituels dans le secteur.